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A Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) divulgou na última semana a primeira cartilha com os direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações e com os deveres das empresas e operadoras prestadoras de serviços como telefonia móvel, internet, telefonia fixa e TV por assinatura.

O órgão regulador determinou em seu novo documento que as empresas prestadoras de serviços de internet banda larga terão de 10 a 15 dias úteis, a partir da solicitação do cliente, para solucionar problemas de rede e outras avarias técnicas. As empresas também deverão enviar cobranças aos consumidores com todos os valores e serviços discriminados. Em caso de interrupção do serviço e da rede, os clientes deverão pagar um valor proporcional, com desconto do número de horas sem sinal.

A cartilha também aponta as novas regras de qualidade da internet banda larga estabelecidas pela Anatel ainda em 2012, com data prevista para entratrem em vigor em novembro deste ano. Para as empresas que possuem mais de 50 mil acessos, a velocidade de transmissão de dados não poderá ser 20% menor do que a contratada, enquanto a velocidade média da banda não pode ser menor do que 60% da contratada pelo cliente no primeiro ano.

Os usuários de telefonia fixa terão o direito a receber, gratuitamente, uma fatura detalhada com as ligações efetuadas ao longo do mês e poderão contestar qualquer valor cobrado indevidamente. As novas regras também permitem que o cliente não realize o pagamento do débito se considerá-lo indevido. Com a contestação, o consumidor ainda tem direito à segunda via da fatura sem cobrança e 15 dias úteis para realizar o pagamento após a emissão do novo documento.

Além disso, a Anatel determinou que a transferência de endereço da linha fixa deverá ser efetuada em até 10 dias úteis após a solicitação do usuários e, em caso de linhas comerciais, a tranferência deverá ser feita em até 72 horas. Já as linhas de prestadores de serviços públicos como, por exemplo, hospitais e postos de saúde, devem ser transferidas em até 12 horas e o valor de transferência da linha não pode ser maior do que o valor de habilitação do telefone cobrado pela empresa no plano básico.

Na telefonia móvel, a agência determina que a prestação de serviços móveis pessoais deverá ser feita logo após a adesão do cliente. Tais serviços só poderão ser oferecidos para os clientes se houver garantia de prazo de ativação do recurso e de uso. A fatura também deverá ser entregue ao consumidor com até cinco dias de antecedência da data do vencimento e o usuário poderá solicitar, em qualquer momento e sem pagar nada por isso, uma nova via do documento.

A fatura de celulares deve ser entregue com até cinco dias de antecedência ao vencimento

O prazo de instalação dos equipamentos de TV a cabo deverá ser concordado entre a operadora e o cliente e não poderá passar de 48 horas da data agendada, segundo as novas regras da Anatel. Assim como os serviços de telefonia, o cliente de TV por assinatura poderá contestar os débitos e a empresa terá até 10 dias úteis para responder à solicitação.

A questão da acessibilidade também está presente na cartilha, permitindo que todos os usuários de serviços de televisão a cabo possam solicitar a introdução de janelas com intérprete de linguagem de sinais (libras), independente do seu plano. E quando a interrupção do sinal da TV for de 30 minutos ou maior, os clientes devem ter abatimento ou ressarcimento em suas faturas.

O documento ainda prevê que os usuários de serviços como banda larga, TV por assinatura e telefonia fixa residencial devem ter sua solicitação de reparo dos produtos efetuada no máximo em 48 horas, enquanto a linha fixa comercial deve ser consertada em até 24 horas. No quesito central de atendimento ao cliente, a Anatel prevê que todos os consumidores devem ter o direito ao atendimento pessoal pelo call center e, em nenhuma hipótese, o tempo de atendimento deve ser superior a 60 segundos.

Confira no site oficial da Anatel a cartilha completa com todas as regras e direitos do consumidor.

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