Publicado em junho 4, 2013 | Por Gabriela Manzini | Social Media, Tecnologia

Construir uma imagem e reputação na internet pode parecer fácil, mas não é. A marca precisa de tempo, planejamento estratégico de comunicação e marketing, e bons profissionais ao seu lado. Às vezes, no meio desse caminho, surgem reclamações e feedbacks negativos, como acontece com todos os negócios.

Quando sua PME chegou nesse estágio, você pode avaliar o fato de duas formas. Primeiro: se você tem críticas em seu site ou sua página na rede social quer dizer que você existe, ganhou visibilidade e seus clientes já sabem quem você é a ponto de buscarem seu canal online. Segundo: se você não souber como lidar com esse público, pode estourar uma crise, o que também pode afetar a estabilidade financeira e até o clima organizacional do negócio. Por isso, em caso de críticas ou mesmo elogios, a PME deve tomar ações rápidas e certeiras. Aliás, para estar na internet e, principalmente nas mídias sociais, esse comportamento é pré-requisito quando se está construindo umaimagem da sua marca.

Observando a postura assumida por diversas empresas diante de suas crises, a jornalista Patrícia Teixeira realizou a primeira pesquisa científica no Brasil em torno do tema e reuniu suas análises e conclusões no livro“Caiu na rede. E agora? – Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais”. Lançado neste ano, o volume é um dos destaques da Editora Évora para 2013.

Como não poderia deixar de ser, o Pensando Grande foi saber mais sobre o assunto para trazer o melhor do tema para vocês. Segundo Patrícia, é importante que as empresas invistam tempo e dinheiro para cuidar dacomunicação online, já que, a qualquer momento, todos estamos sujeitos a crises online. “Se ela ganhar força e sua marca estiver envolvida em um escândalo online, é preciso saber gerenciá-la”, afirma a autora.

Veja abaixo a entrevista com a jornalista:

PG: Em seu livro, você aborda formas de evitar e amenizar possíveis crises iniciadas nas redes sociais. Em relação às pequenas e médias empresas (PMEs), que geralmente não têm uma estrutura abrangente para esse departamento, quais ações você considera mais importantes para serem adotadas?

Patrícia: O livro traz um roteiro detalhado em como montar um plano de gestão de crise para as redes sociais. Pensei muito nos micro e pequenos negócios que não podem contratar um profissional dedicado. Primeiramente, a empresa precisa fazer um mapeamos das vulnerabilidades. Todo negócio possui risco e está suscetível a uma crise. Para mapear os riscos, a empresa analisa seu próprio negócio, o setor e a concorrência. Após os riscos estarem mapear, entender o que pode ser prevenidos, evitado ou minimizado. Em seguida, pensar num plano de ação para cada risco. O que vou falar, agir, me comportar e comunicar em cada situação. Planejar antes e saber o que fazer garante a sobrevivência da empresa.

 

PG: Algumas grandes empresas incluem em seu plano de crise a adoção de um Guide Line em redes sociais, onde estipulam e repassam a funcionários como devem ser utilizadas as redes sociais para assuntos corporativos e também onde existem ações de prevenção ou de início de crise que os profissionais de marketing e comunicação devem adotar.  Você defende a importância de um plano de gestão de crise para redes sociais. Você acredita que PMEs também devem adotar esse plano para sua realidade? Por quê?

Patrícia: Todas as empresas devem adotar um plano de gestão de crise. Até uma micro, pois todas estão sujeitas a uma dificuldade e ser a empresa mais comentada nas redes sociais. A guide line pode ser orientador, mas requer flexibilidade para qualquer nova situação. Cada caso é um caso.

 

PG: Você coloca alguns casos de estudo para mostrar ao leitor as proporções de uma crise nas redes sociais e como isso pode afetar a marca e o negócio. Em relação às PMEs, que geralmente têm um orçamento mais reduzido e não possuem plano de gestão de crise, quais devem ser as principais ações a serem tomadasapós o início de uma crise no Facebook ou no Twitter, por exemplo.

Patrícia: Por exemplo, quando um cliente reclama nas redes sociais, detectar rapidamente e tirar ele dos holofotes. Entenda o que está acontecendo, dê satisfação e vá buscar a solução. Não deixe um cliente sem resposta. Pode ser simples, mas a empresa precisa estar preparada para esta demanda. Em outras situações em que a empresa está sofrendo boatos, mesmo assim fale que está investigando os fatos. Não dizer nada gerar uma crise ainda maior, pois o que o cliente espera da marca é obter informação.

 

PG: Por fim, com toda a seu expertise e conhecimento adquirido com a pesquisa, o que você avalia que é mais importante para as empresas na hora de construir uma imagem e reputação na internet?

Patrícia: Imagem e reputação precisam ser conquistados antes, por meio de uma comunicação efetiva e constante. Não se pode manter uma comunicação com o cliente somente na hora do problema, mas sim o tempo todo. Além disso, ser transparente e honesto com o público que nos segue e acompanha.

 

O livro “Caiu na rede. E agora? – Gestão e Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais” já está disponível nas livrarias brasileiras. Jornalista, mestre em Comunicação e Mercado e pós-graduada em Comunicação Corporativa, Patrícia Teixeira é também sócia-fundadora da Trixe Comunicação Empresarial e dá palestras sobre o tema.

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